Che l`internet banking sia ormai una realtà questo è un dato di fatto. Che l`operatività dei servizi bancari avvenga online è un`altra cosa.
Da una recente analisi effettuata da McKinsey, si prevede che già dalla prossima generazione, quella dei 20enni di oggi, l`utilizzo dei servizi internet legati ai prodotti bancari sarà per l`60% online. In pratica su 100 nuovi clienti nati negli anni `80, solo 40 si recheranno in filiale per richiedere un servizio finanziario. La percentuale sale fino all`80% se i servizi da richiedere saranno mutui e prestiti, e addirittura sfiora il 90% se si parla di un sistema di pagamento.
Mentre sui pagamenti elettronici, la moneta del futuro sarà quella di PayPal, su mutui, conti deposito e prestiti lo scenario sarà all`appannaggio dei siti di confronto.
Tuttavia, anche se gli indicatori del mercato mostrano questo cambiamento del comportamento d`acquisto dei clienti, il sistema bancario fa molta fatica ad adeguarsi.
Anche se apparentemente quasi tutte le Banche si sforzano di creare delle bellisime landing page e siti di home banking graficamente affascinanti, sembra che l`unico obiettivo sia quello di attrarre clienti in filiale attraverso uno sviluppo dell`internet banking condizionato.
Di certo la burocrazia del nostro paese non aiuta, e l`Italia per quello che riguarda la proliferazione di documenti (inutili) da firmare e svariate password alfanumeriche da digitare, ha il primato nel mondo. Poi c`è l`antiriciclaggio, la privacy e dei medievali ed incomprensibili fogli informativi analitici di 30 pagine, che quasi nessuno legge.
L`ibrido-internet banking non aiuta lo sviluppo. Se un cliente necessita un mutuo, e lo trova su internet, deve poterlo ottenere online. Se un giovane deve richiedere una carta di credito ricaricabile deve poterla richiedere compilando un form di richiesta online.
La direzione web marketing di Mutuiperlacasa.com ha effettuato un`analisi sul tasso di conversione di 2 differenti iniziative realizzate con 2 differenti banche sul prodotto mutuo.
Mentre la prima ha avuto un successo incredibile in termini di mutui richiesti, dove la banca prevedeva la sottoscrizione e l`invio dei documenti in pdf online al 100% , la seconda, che invitava a richiedere un appuntamento in filiale, dopo aver compilato un modulo di richiesta e lasciati i propri dati personali, ha avuto un flop clamoroso, assestandosi al 0,6% di CTR (Tasso di conversione per clic).
Il motivo per cui la seconda Banca non ha applicato un processo online al 100% era la preoccupazione di svuotare le filiali. La preoccupazione di non incontrare i clienti fisicamente, la paura del proprio ufficio legale che gli aveva intimato un rischio altissimo nell`assenza di documenti personali in orginale. Le fotocopie o le scansioni in pdf, rappresentavano un`innovazione non gestibile dalla banca. Quindi si era deciso di sfruttare internet per pubblicità, ma con moderazione. Del resto è un canale ancora da esplorare.
Le Banche devono ripensare il loro modello. I nuovi clienti non vogliono andare in filiale. Non è piacevole, e non hanno tempo. Ma soprattutto gli utenti online si chiedono il perché devono recarsi in filiale. Non c`è nessun vantaggio, gli impiegati sono poco disponibili e bisogna svuotare il contenuto delle proprie tasche, telefonino compreso, solo per entrare.
Inoltre, se lo stesso prodotto può essere ordinato online, perché non si può ricevere gratuitamente a domicilio?